16 juin 2009

Les blogues contribuent à humaniser la bureaucratie gouvernementale

Les conversations entre blogueurs permettent de comprendre la politique officielle.

L'Administration pour la sûreté des transports a affiché cette image d'un scanneur de passagers aériens sur son blogue.

Par Jane Morse
Rédactrice

Washington - Les organismes et ministères du gouvernement des États-Unis ont découvert que les blogues « donnent un visage humain » à des institutions qui peuvent parfois donner l'apparence de bureaucraties austères.

C'est ainsi que l'Administration pour la sûreté des transports (TSA), qui est chargée, entre autres, de la sécurité dans les aéroports du pays, a lancé son carnet sur la Toile en janvier 2008 : pour expliquer ses rôles multiples, elle a demandé à certains de ses employés d'y expliquer eux-mêmes leurs activités.

« Nous ne voulions pas que le public ait l'impression de parler à un bureaucrate anonyme de la TSA, c'est pourquoi nous avons demandé à de "vrais êtres humains" de devenir chroniqueurs sur le Web », a expliqué à America.gov Lynn Dean, cofondatrice du blogue intitulé « L'évolution de la sécurité ». Et cela continue toujours, puisque des employés de la TSA rédigent leurs propres cybercarnets et répondant aux commentaires du public, a indiqué Mme Dean.

Celle-ci a souligné que son organisme avait décidé de se lancer dans le blogage pour tenter de lutter contre les fausses informations qui circulaient sur l'Internet au sujet des contraintes sécuritaires dans les aéroports américains.

Les résultats ont été surprenants, a déclaré Mme Dean. « Dans les trois premiers jours, il y a eu plus de 2.000 commentaires affichés sur notre blogue. »

Et le public demeure très intéressé. « Nous comptons environ 3.000 visites par chronique », a indiqué Mme Dean. Et depuis son lancement il y a 18 mois, le cybercarnet de la TSA a eu 642.845 visiteurs et 16.468 commentaires du public.

Ces derniers ne sont pas toujours flatteurs, a reconnu Mme Dean. « Nous savions que nous allions recevoir des commentaires de la part de personnes irritées » par les dispositifs de sécurité de la TSA. Les gens, dit-elle, n'aiment pas enlever leurs chaussures et leurs manteaux pour passer par la sécurité ou présenter leurs ordinateurs à l'inspection. Ils ne comprennent pas pourquoi ils pourraient faire l'objet d'une fouille sommaire ou pourquoi une personne en fauteuil roulant serait soumise à des mesures de sécurité rigoureuses.

Mme Dean a expliqué que les attaques terroristes du 11 septembre 2001 sont « toujours présentes dans l'esprit de nos agents de la sécurité, et leur objectif est d'empêcher qu'elles se reproduisent ». Mais pour de nombreux passagers, ces attaques font partie du passé et « c'est là souvent que se produit un conflit de points de vue », a indiqué Mme Dean. C'est pourquoi dans leurs blogues sur le site de la TSA, les agents expliquent la raison de leur prudence en parlant de situations réelles qu'ils ont rencontrées pendant leur travail. Par exemple, les agents de la TSA avaient découvert qu'un passager sur une chaise roulante avait caché des sacs de cocaïne en les attachant à son estomac et que la vis métallique qui, selon un autre passager, servait à solidariser l'os de sa jambe, était en fait un couteau.

L'objectif du carnet Web de la TSA est d'expliquer à ses lecteurs le processus de sécurité pour qu'ils puissent s'en décharger aussi rapidement que possible, a dit Mme Dean. Mais les commentaires du public, a-t-elle ajouté, conduisent parfois la TSA à modifier ses pratiques. Un blogueur s'était plaint du fait que des agents de la TSA lui avaient fait sortir de ses valises tous les fils électriques et tous les objets électroniques qu'il avait. Les responsables avaient alors contacté l'aéroport où l'incident s'était produit et où un programme pilote était en cours, et ils ont décidé d'y mettre fin, a indiqué Mme Dean.

« Ce blogue permet d'évaluer les opérations de la TSA et d'identifier des problèmes qui existeraient quelque part », a affirmé Mme Dean qui est maintenant directrice adjointe du Centre d'information de cette administration.

Les « conversations vertes » et l'Agence de la protection de l'environnement

L'Agence des États-Unis pour la protection de l'environnement (EPA) est chargée de toutes les initiatives de science écologique, de recherche, d'éducation et de réglementation dans ce secteur. « Nous voulons montrer au public l'étendue de nos activités », a dit à America.gov Jeffrey Levy, directeur de la communication sur Internet du bureau des affaires publiques à l'EPA.

Le blogue de cette agence, appelé « Conversations vertes », contribue à cet objectif.

« Ce carnet Web est un travail d'équipe auquel participent des gens de toute l'agence pour partager leurs expériences », a indiqué M. Levy. Ces expériences peuvent être liées à leur travail à l'EPA ou non, et vont du jardinage « vert » à la rénovation d'une maison. « L'idée est d'établir des contacts plus humains avec les lecteurs de notre blogue, qui soient différents des communiqués bureaucratiques habituels et des fiches d'information », a souligné M. Levy.

Lancé à l'occasion de la Journée de la Terre, le 22 avril 2008, le blogue « Conversations vertes » est consulté de 600 à 1.000 fois par jour et a accumulé environ 7.000 commentaires affichés par le public. Et le compte Twitter de l'EPA a aujourd'hui plus de 4.000 abonnés. Il a reçu eu un bon coup de pouce quand la Maison-Blanche s'est jointe à Twitter et a commencé à suivre les « Conversations vertes ». Alors les lecteurs du carnet de la Maison-Blanche sur Twitter ont commencé, à leur tour, à suivre les « Conversations vertes » sur Twitter - ce qui a doublé le nombre des abonnés de celles-ci, a souligné M. Levy.

M. Levy a précisé que « la question de la semaine » est la rubrique la populaire du blogue de l'EPA. Les lecteurs sont invités à débattre différentes questions, comme par exemple, pourquoi allez-vous ou non à bicyclette au travail ? Une nouvelle question est affichée chaque lundi et attire de 50 à 100 commentaires, et parfois jusqu'à 300 réponses des lecteurs.

L'EPA a également d'autres chroniques régulières : il y a « la science » tous les mercredis, qui relève du Bureau de la recherche et du développement. Et tous les jeudis, Lina Younes qui est chargée des liaisons de l'EPA avec la communauté hispanique, rédige une chronique en espagnol sur des sujets qui à son avis sont d'un intérêt particulier à ses lecteurs.

Les blogues de l'EPA reçoivent aussi des commentaires négatifs, a reconnu M. Levy, mais cela ne les empêche pas d'être affichés.

« Je pense qu'un problème plus important serait d'avoir des agences qui ont un carnet Web mais n'affichent jamais rien de négatif », a dit M. Levy. « Les gens auront l'impression alors que vous cherchez seulement à promouvoir votre organisation sans chercher à engager réellement le public. Je pense que votre crédibilité est accrue quand vous montrez que vous acceptez d'être critiqués. Et, idéalement, que vous êtres prêts à répondre à ces critiques. »

« Nous invitons les commentaires de tout le monde », a affirmé M. Levy.