13 فوريه 2008
شایستگی فرهنگی لازم در اقتصاد روز
کارکنان شرکت دایورستی
غول ارتباطاتی، ورایزون کامیونیکیشن برای مشتریان چند فرهنگی اش نیروی کاری چند فرهنگی استخدام می کند. تجارتِ خوبی است، اما نیاز به تلاش و تعهد دارد. بعضی وقت ها گروه های مهاجر به جریان اصلی ملحق میشوند و آن را گسترده تر می کنند.
دایورسیتی اینک شرکت پیشرو در تنوع گروهی است.
در اقتصاد جهانی امروز، کارگران و مشتریان از فرهنگ های متفاوت می آیند و به زبان های مختلف صحبت می کنند. شرکت هایی که قصد رقابت دارند، می بایستی به این زبان ها مسلط باشند و با تفاوت های ظریف معنایی این گونه اجتماعات آشنایی داشته باشند.
غول ارتباطاتی، شرکت ورایزون کامیونیکیشن شرکتی آمریکایی است که به این موضوع اشراف دارد و پایه محکمی بین مشتری و کارگر بنا کرده است. در سال 2007 موقعیت ششم در لیست پنجاه شرکت اول شرکت های دایورسیتی را به خود تعلق داده است. ورایزون نیروی کاری و مدیریت چند فرهنگی ایجاد کرده است، این در حالی است که به مشتریانی که زبان دوم آن ها انگلیسی است توجه دارد.
ورایزون محصولات و خدمات اش را به زبان های مختلف ارائه می کند. این موضوع یک بار باعث شد که تعداد کمی اپراتورهای اسپانیایی زبان استخدام کنند و هم اکنون به منظور گسترش روابط میان کارگرانی که از فرهنگ های مختلف می آیند ورایزون قصد دارد این سیاست را در جهات داخلی و خارجی گسترش دهد. به منظور این هدف، ورایزون گروه هایی از منابع انسانی دارد که از لحاظ شرکت تایید شده اند و هم ارزش استخدامی دارند و هم به عنوان ابزارهای نگه دارنده برای ورود محصولات در بازارهای مصرفی به کار گرفته می شوند.
گروه های کارمندی بر اساس ارتباط شان با گروه های زیرمجموعه که به طور سنتی طبقه بندی شدند به کار گرفته می شوند و معمولاً عواملی از قبیل نژاد، قوم، و گرایش جنسی لحاظ می شود. آن ها از شرکت پول دریافت می کنند و یکدیگر را ملاقات می کنند -- در حالی که برای هر گروه یک ناظر ارشد وجود دارد. این گروه ها به کار گرفته می شوند تا به استخدام و نگهداری کارگران کمک کنند و هم چنین در جمع آوری نظرات و امتحان کردن طرح های بازار برای مشتریان ایفای نقش می کنند.
معاون فرهنگی، گوناگونی و پیروی محل کار شرکت ورایزون ، ماگا یِرزاری، می گوید: "این حرکت نه تنها سفری است برای تجارت، بلکه برای هر فردی است که دراین تجارت شرکت دارد." اگر شما فقط به مجموعه استعدادی که به خودتان شباهت دارد، نگاه می کنید حتماً مشکلی دارید زیرا پایه مشتریان ما الزاماً به شما شباهت ندارند."
به کارگیری کارگران سیاه پوست، آسیایی، و هیسپانیک نمایانگر نیروی کاری متنوع شرکت است، و تمامی آن ها همان موقعیتی را دارند که کارگران سفید پوست دارند و شاید حتی بالاتر. در سال 2006 شرکت اعلام کرد که 39 درصد از مدیرانش سیاه پوست، آسیایی، و یا هیسپانیک بودند.
ورایزون از آن جایی که به تنوع توجه دارد، 12 مرکز تلفنی برای مشتریان اش فراهم کرده است و این مراکز خدماتشان را به زبان های اسپانیایی، کره ای، ماندارین، کانتونی، ویتنامی، و روسی ارائه می کنند. برای مشتریانی که صاحب تجارت های کوچکی هستند، ورایزون خدماتش را به اسپانیائی، کره ای، ماندارین، کانتونی ، و ویتنامی ارائه می کند.
پدرو کوریا ، معاون بخش فروش تجاری و مشتریان چند زبانه فروشگاههای ورایزون پلاس می گوید: "این تلاش به اوایل دهه 1970 برمی گردد، اما بعد ها احتمالاً پنج یا شش نفر بودند که در یک مرکز بزرگ تماس تلفنی مکالمات به زبان های گوناگون ارائه می کردند."
امروزه، ورایزون بیش از 1500 کارمند در مراکزش به کار گرفته است که ارائه کننده خدمات به زبان های مختلف، به غیر از انگلیسی، می باشند. کوریا می گوید: "این به شما می گوید که بازار کجا قرار دارد و کل کشور به کدام طرف کشیده شده است، در گذشته، حالت زنده ماندن داشت. امروزه، دلیل تجاری برای آن وجود دارد. بازگشت به سرمایه گذاری می تواند برای خود ایجاد سود دهی کند."
ورایزون تخمین می زند که بخش مشتریان چند زبانه اش سالانه به میزان 9 درصد رو به افزایش است. هیسپانیک ها حدود 11.2 درصد پایه مشتریان آمریکایی اش را تشکیل می دهند، این در حالی است که آسیایی های ساکن آمریکا 6.7 درصد مشتریان را تشکیل می دهند.
ورایزون شاهد رشد سریع درآمد بین 10 تا 20 درصد به خاطر تلاش های زبانی اش بوده است. کوریا می گوید: " گسترش تجربه مشتریان از طریق خدمات زبانی کمک می کند تا از طریق ایجاد وفاداری به محصولات که خود به نوبه خود موجب رونق تجاری می شود خسارات را جبران کند. کوریا همچنین مسئول 62 فروشگاه دیگر ورایزون پلاس است. آن دسته از فروشگاه هایی که خدمات زبانی ارائه می دهند تا سقف 20 درصد سود دهی بیشتری از در آمد مشتریان شان دارند تا فروشگاه هایی که این خدمات را ارائه نمی کنند. از 660 کارمندی کارگری که در آن فروشگاه ها کار می کنند حدود نیمی از آن ها هیسپانیک، آمریکایی-آسیایی، سیاه پوست، و یا سرخ پوست هستند، و حدود نیمی از آن ها به زبانی مسلط هستند که مشتریان دائمی فروشگاه ها به آن صحبت می کنند.
کوریا می گوید: "مشتریان هیسپانیک و آسیایی ترجیح می دهند رو در رو تجارت کنند، بنابراین ما در فروشگاه هایمان نمایندگانی داریم که خدمات زبانی نیز ارائه می دهند."
برای ورایزون ، شرکتی که با شرکت های بزرگی مثل AT&T ، کوئست، اِسپرینت نِکستِل، کامکَست، و تایم وارنر رقابت می کند، ایجاد وفاداری به مارک تجاری اهمیت حیاتی دارد.
کوریا می گوید: "در تجارت، ایجاد ارتباط با مشتری مهم ترین چیز است. بنابراین ما این کار را به منظور افزایش مشتریان انجام می دهیم، که در نهایت باعث می شوند که آن ها محصولات بیشتری خرید کنند و از خدمات بیشتری بهره گیرند."
یری زاری اضافه می کند: " ایجاد و نگه داری فرهنگی که هم برای گوناگونی ارزش قائل است و هم به طور موثر به منظور عملکرد بهتر، گوناگونی را مدیریت می کند به طور اتفاقی صورت نمی گیرد؛ در واقع نیازمند تلاش و تعهد است. شما باید نسبت به گوناگونی همان قدر دانسته و قاطع عمل کنید که نسبت به هر دستور تجاری عمل می کنید.
عقاید بیان شده در این مقاله الزاماً دیدگاه ها و یا سیاست های دولت آمریکا را منعکس نمی کند.
