2008.02.13

现代经济要求企业具有文化意识

在洛杉矶一家弗莱森电讯公司专卖店内，服务员马丁内斯[右]在向顾客凯西希安介绍产品。

《多元化企业》供稿

电信业巨擘、弗莱森电讯公司(Verizon Communications)为了适应不同族裔顾客的需要，雇用了不同族裔的员工。这项举措卓有成效，但需要努力与持之以恒。移民群体往往会在主流社会拓宽时融入其中。

《多元化企业》(DiversityInc)是公司企业多元化领域的主要刊物。

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在今天的全球经济中，雇员与顾客具有多种不同的文化背景，说多种不同的语言。企业要想参与竞争就必须十分熟悉各群体的语言和文化特征。

美国一家谙熟这一规律而且业已建立起强大的消费者与雇员群体的公司，是电信业巨擘弗莱森电讯公司，它在2007年《多元化企业》公布的多元化企业50强（Top 50 Companies for Diversity® ）中名列第六位。该公司注重英语为第二语言的消费者，并且建立了多种文化背景的职员与管理人员队伍。

弗莱森电讯公司提供有外语说明的产品及外语服务。过去，这方面努力表现在雇用少量说西班牙语的工作人员。如今它体现在公司内部与外部两方面，即发展具有不同文化背景的员工关系。为此，弗莱森电讯公司设有得到公司批准的员工资源团体，它们在公司招聘和留用人员以及了解消费者市场意见的过程中发挥重要作用。

员工团体是基于传统上未得到充分代表的群体，考虑因素往往涉及种族、族裔或性向等。公司为这些团体拨经费，允许在上班时间开会，并委派一位高级管理人员参与每个团体的活动。这些团体被用来帮助配合招聘和留用员工，以及为市场营销提供建议和测试方案。

弗莱森电讯公司主管工作场所的文化、多元化和遵纪事务的副总裁伊里扎里(Magda Yrizarry)说："这是公司以及组成公司的每个人的历程。如果谁只局限在与自己外表相似的人中寻找人才，那会出问题，因为消费群体不一定都跟你一样。"

这家公司职工队伍的多元化可以通过非洲裔、亚裔和拉丁裔员工的长期留用体现出来。他们在公司的留用率均与白人员工一样，甚至超过白人。该公司报告说，在2006年，公司经理中有39%为非洲裔、亚裔或拉丁裔。

弗莱森电讯公司出于多元化的考虑，设有12个顾客服务中心，提供西班牙语、朝鲜语、普通话、广东话、越南语和俄语服务。对小型企业客户，弗莱森电讯公司提供西班牙语、朝鲜语、普通话、广东话和越南语服务。

弗莱森电讯公司主管该公司加盟专卖店多语种顾客及公司销售的副总裁科雷亚(Pedro Correa)说："这种做法可追溯至上世纪70年代初，但当时可只有5 至6人在一个主要服务中心接听不是非英语电话。"

今天，弗莱森电讯公司在其各服务中心中总共雇用了超过1500名员工，提供英语以外的其他语言服务。科雷亚说："这说明了市场与全国的走势。当年，它是一种生存模式。今天，则是出于商业需要。这种投资能够得到相应回报。"

弗莱森电讯公司估计，它的多语种消费者群体每年以9%的速度增长。拉丁裔消费者现占其美国市场的11.2%，亚裔群体占6.7%。

弗莱森电讯公司通过语言方面的努力取得的销售额增幅介于10%到20%之间。科雷亚说："通过语言服务提高顾客的满意程度，有助于提高对品牌的忠诚度，促进销售额增长，从而抵消损失。"

科雷亚还主管该公司的62个加盟专卖店。提供语言服务的专卖店的销售额比没有语言服务的店要高出20%以上。在这些专卖店工作的660名雇员中，约有一半为拉丁裔、亚裔和非洲裔或是土生土长的美洲印第安人。他们中约有一半能流利地与光顾这些专卖店的顾客用他们的母语对话。

科雷亚说："拉丁裔和亚裔顾客喜欢面对面地做生意，因此我们在专卖店中提供这种服务，同时让顾客享受自己语言的服务。"

对弗莱森电讯公司而言，要与美国电话电报公司(AT&T)、奎斯特(Qwest)通信公司、斯普林特-纳克斯特尔公司(Sprint Nextel)、康卡斯特公司(Comcast)和时代华纳公司(Time Warner)等重量级对手进行竞争，建立品牌忠诚度是能否生存的关键。科雷亚说："做生意时，建立与顾客的关系最为重要。我们这样做的意义在于提高顾客的满意程度，最终引导他们购买更多的产品和服务。"

伊扎里补充说："通过建立与保持一种既重视又能有效管理多元化的企业文化来改进经营表现不是轻而易举的──必须要靠努力和持之以恒。对待多元就像对待其他商业准则一样，必须诚心诚意和坚定不移。"

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